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智简全渠道会员管理 助力优速打破信息孤岛
* 来源 :http://www.donnaeick.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-31 23:07 * 浏览 :

  近日,上海智简信息科技有限公司(下称智简科技)为快递行业“黑马”优速快递打造的全渠道会员管理体系正式上线。这是继大众点评、禾健、老板电器、海尔等企业之后,智简科技的CRM全渠道服务再次受到知名客户认可。

  此次合作,优速快递通过智简科技的服务,可以实现打通“用户服务”和“网点服务”,实现全渠道客户服务统一管理,进而为会员营销做好数据支持。同时,智简科技还为优速快递引入了智能机器人24小时在线客服,全天侯服务。并且智简科技还获得了优速”2016年度优秀供应商“,得到了优速快速的充分肯定。

  智简科技创始人孟伟表示,在“互联网+”的大趋势下,传统行业首先要做好IT系统等基础设施的升级完善,打破企业上下游、内外部的各个信息孤岛,将客户、企业自身管理、渠道、消费者等各环节连接起来,进行实时的流动性管理,由此,不仅可以实现连接,更能促使各环节形成新的化学反应,这才是真正意义上的互联网+。

  优速快递是国内快递行业的一匹黑马,在顺丰和“四通一达”的包围中,以2-100公斤“大包裹”的差异化服务在一片红海中突围,在数十个城市已经建立了近4000家网点,员工60000余人。同时在400呼叫中心的基础上建立起了网站、APP和微信等在线服务,形成全渠道的服务触点。国内的快递行业发展早期有其独特的特点,比如网点有自营,也有加盟;有面对用户的客服,也有对内员工的客服;总部有自己的呼叫中心,各省区也有自己的呼叫中心;网站、APP等触点各自为战。这些信息孤岛,无论对于企业管理,用户体验,还是资源的使用效率都是不利的。

  当互联网+和智能物流方兴未艾,快递公司尤其对于优速快递这样的新型快递公司,急需科技赋能,实现弯道超车。但智简科技为企业的赋能并非简单,孟伟表示,很多公司实施CRM项目的时候,对各方面技术因素都有诸多考虑,但是却不曾考虑到公司的基本业务流程,但公司流程、政策、组织架构等等都是CRM项目成与败的重要因素。因此,智简科技为优速快递提供服务之前深入研究了其商业模式也业务流程,最终确定了方案。

  智简科技通过CRM全渠道服务,首先帮助优速科技完成“连接”。打通内外客服网络,连接自营和加盟,打破各省区呼叫中心之间的壁垒,统一电话、网站、APP、微信等渠道的信息数据。从而,优速快递中的每个环节和人都成为这张信息网中的一部分,通过建模和计算,实现更加高效率的信息匹配和流动。这也就意味着,信息一旦通过某个触点进入网络,每个有需求的环节都可以调用,这种数据共享大大提升了运营效率。

  比如新系统上线后,打通了“用户服务”和“网点服务”两套体系,实现相互间的工单传递。全方位的无缝连接,也使得“互动”更加有效。此次合作中,智简科技为优速快递引入了智能机器人24小时在线客服,用户可以通过优速官网、优速APP、优速微信等渠道,在线进行“下单寄件”、“运单查询”等操作,还可以就网点、计费等问题咨询智能机器人。并且智能化的运用,大大降低了成本,机器人经过一个多月的知识沉淀, 目前日均访问人数达到5790人,交互次数14000次;匹配回复率达到81%,在为客户提供更好服务的同时, 节约了大量人力资源。

  高频稳定互动的背后正是整套体系的无缝连接和信息自然流动,高效度的互动势必带来庞大的数据,通过全渠道会员管理又形成统一的用户中心,即这些来自各个触点的信息数据将统一到用户中心。由此,又有了“”的可能性。通过数据计算,可以延伸出更多的工具、产品和服务。比如会员营销,智简科技的CRM全渠道会员管理体系,可以将优速科技整个网络中的用户信息进行筛选,合并重复用户,进而通过度的数据对用户进行商业画像,最终实现对会员的精准营销而“变现”。

  连接互动变现,智简科技的CRM全渠道会员管理体系从整个商业逻辑着眼,在每个环节落地,为企业的互联网+升级服务。